各縣（市）、區(qū)人民政府，市政府各直屬單位：

經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《牡丹江市本級“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”歸并整合工作實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹落實(shí)。

牡丹江市人民政府辦公室

2022年3月17日

牡丹江市本級“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”

歸并整合工作實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)《黑龍江省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)<黑龍江省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案>的通知》（黑政辦發(fā)〔2021〕22號），更好地推進(jìn)牡丹江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的歸并整合工作，結(jié)合我市實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。

一、工作目標(biāo)

加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，2022年3月底前，國務(wù)院、省有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號碼服務(wù)，統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。建立統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價(jià)反饋、績效管理、分析研判的業(yè)務(wù)閉環(huán)，建設(shè)集咨詢、投訴、求助、建議、舉報(bào)等功能為一體的熱線平臺。同時(shí)，優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

二、工作任務(wù)

（一）建立全市統(tǒng)一12345熱線運(yùn)行機(jī)制和制度規(guī)范。建立和完善便民熱線的協(xié)調(diào)機(jī)制、實(shí)現(xiàn)與110、119、120、122等緊急熱線和水電熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)，優(yōu)化工作流程，強(qiáng)化信息共享、加強(qiáng)信息安全保障、開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，實(shí)施熱線服務(wù)質(zhì)效監(jiān)督檢查和考核評價(jià)，對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報(bào)。

（二）明確熱線受理范圍及職責(zé)。12345熱線主要受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會公序良俗的事項(xiàng)。12345熱線不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)的，12345熱線第一時(shí)間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機(jī)制。

（三）整合歸并12345熱線。堅(jiān)持屬地管理和部門指導(dǎo)相統(tǒng)籌。認(rèn)真梳理本地政務(wù)服務(wù)熱線情況，按照“應(yīng)歸盡歸、便捷高效”原則，做好熱線整合歸并工作。除國家文件明確要求整體并入、雙號并行和設(shè)立分中心的熱線，各縣（市）、各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，全部取消號碼，整體并入12345熱線。

三、責(zé)任分工

依托牡丹江市推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力（政務(wù)服務(wù)“好差評”）建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，成立全市“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”歸并整合專項(xiàng)工作組。

市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局負(fù)責(zé)組織、推進(jìn)、指導(dǎo)各縣（市）、各有關(guān)部門貫徹落實(shí)本實(shí)施方案，各縣（市）參照市本級實(shí)施方案一并執(zhí)行。

（一）市委機(jī)構(gòu)編制委員會辦公室職責(zé)。根據(jù)我市實(shí)際，配合做好有關(guān)機(jī)構(gòu)編制保障工作。（2022年3月底前）

（二）市政府辦公室職責(zé)。組織推進(jìn)全市各級政府及部門的門戶網(wǎng)站與12345熱線對接。督辦督查各縣（市）、各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線全部取消號碼，整體并入12345熱線。負(fù)責(zé)選取12345熱線辦公、平臺運(yùn)維服務(wù)中心辦公場所。（2022年3月底前）

（三）市財(cái)政局職責(zé)。提供市級便民服務(wù)熱線的人員、場地、日常運(yùn)行、購買第三方服務(wù)等資金支持。（2022年3月底前）

（四）市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局職責(zé)。牽頭制定全市統(tǒng)一12345熱線運(yùn)行各項(xiàng)制度規(guī)范，制定全市統(tǒng)一12345熱線的建設(shè)方案并組織實(shí)施。指導(dǎo)各縣（市）、各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線整體并入12345熱線。履行12345熱線管理機(jī)構(gòu)職責(zé)，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。協(xié)調(diào)相關(guān)部門，開展全市統(tǒng)一12345熱線所需的編制、人員、平臺、場地、日常運(yùn)維及購買第三方服務(wù)等配套工作。（2022年3月底前）

（五）市信訪局職責(zé)。負(fù)責(zé)配合12345 熱線整合的協(xié)助與整合對接工作。（2022年3月底前）

（六）各縣（市）政府職責(zé)。負(fù)責(zé)本轄區(qū)便民熱線的歸并、運(yùn)行、管理等各項(xiàng)相關(guān)工作，發(fā)揮主導(dǎo)作用，壓實(shí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和職能部門責(zé)任，制定熱線歸并清單及工作方案。加強(qiáng)對一線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確部門內(nèi)部熱線工作辦理職責(zé)和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)，確保12345熱線的管理機(jī)構(gòu)、人員配備及建設(shè)、運(yùn)維經(jīng)費(fèi)等保障到位，落實(shí)好12345熱線歸并整合專項(xiàng)工作組相關(guān)工作部署，按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。（2022年3月底前）

（七）市直各有關(guān)部門職責(zé)。明確部門內(nèi)部熱線工作辦理職責(zé)和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)，按需設(shè)置專家坐席，建立本行業(yè)專家選派和管理長效機(jī)制，牽頭做好本系統(tǒng)熱線知識庫更新完善工作，落實(shí)12345熱線歸并整合專項(xiàng)工作組相關(guān)工作部署，按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。（2022年3月底前）

四、有關(guān)要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。各縣（市）、各部門要高度重視12345熱線整合歸并工作，明確一名領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)絡(luò)員具體負(fù)責(zé)，確定各職能部門工作職責(zé)，按照本方案及相關(guān)工作部署，細(xì)化工作安排，制定任務(wù)清單，做好熱線歸并、業(yè)務(wù)銜接、完善知識庫等各項(xiàng)工作任務(wù)，嚴(yán)守工作標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限，確保按期完成熱線歸并任務(wù)。

（二）應(yīng)歸盡歸，穩(wěn)步推進(jìn)。各縣（市）、各部門要積極推進(jìn)熱線整合工作，不斷提高12345熱線集約統(tǒng)籌管理和服務(wù)覆蓋面。要根據(jù)實(shí)際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，為政務(wù)服務(wù)便民熱線的規(guī)范運(yùn)行提供制度保障。原則上全市實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，部門確需設(shè)立“雙號并行”“分中心”要報(bào)送歸并整合專項(xiàng)工作組批復(fù)。

（三）強(qiáng)化監(jiān)督，社會參與。建立健全12345熱線監(jiān)督考核機(jī)制，對于有令不行、推諉扯皮、工作滯后的，要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)，并報(bào)送本級政府主要領(lǐng)導(dǎo)及市12345熱線歸并整合專項(xiàng)工作組。要扎實(shí)開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作，接受企業(yè)群眾評價(jià)監(jiān)督。要廣泛宣傳12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，提升社會知名度和認(rèn)同度。

五、組織機(jī)構(gòu)

歸并整合專項(xiàng)工作組

組  長： 李玉俊 副市長

副組長： 姚景林 市委副秘書長、市信訪局局長

         王鳳奇 市委編辦主任

王子云 市財(cái)政局局長

         伊?xí)约t 市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局局長

成  員： 李瀟辭 市委編辦副主任

趙國軍 市信訪局副局長

李  鵬 市財(cái)政局副局長

         廉  楊 市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局副局長

附件：  牡丹江市12345熱線歸并清單       

牡丹江市人民政府辦公室

                           2022年3月17日

抄送：市委各直屬單位，軍分區(qū)，師院，醫(yī)學(xué)院。

      市人大常委會辦公室，市政協(xié)辦公室，市法院，市檢察院。

牡丹江市人民政府辦公室               2022年3月17日印發(fā)