各縣（市）、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局：

現(xiàn)將《牡丹江市市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)投訴信息公示實(shí)施辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。

牡丹江市市場(chǎng)監(jiān)督管理局

2021年9月26日

牡丹江市市場(chǎng)監(jiān)督管理局

消費(fèi)投訴信息公示實(shí)施辦法

第一條 為進(jìn)一步保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，改善消費(fèi)環(huán)境，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》、《黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于開展消費(fèi)投訴信息公示工作的指導(dǎo)意見》等制定本辦法。

第二條 牡丹江市市場(chǎng)監(jiān)督管理局及各縣（市）、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局公示消費(fèi)投訴信息，適用本辦法。

本辦法所稱的消費(fèi)投訴是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與本市轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，依法向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門請(qǐng)求解決該爭(zhēng)議的行為。

第三條 公示消費(fèi)投訴信息遵循合法、及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確、規(guī)范的原則，不得損害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利，不得侵犯經(jīng)營(yíng)者依法受保護(hù)的商業(yè)秘密。

第四條 消費(fèi)投訴信息公示的內(nèi)容包含消費(fèi)投訴基本信息和消費(fèi)投訴相關(guān)信息。

第五條 消費(fèi)投訴基本信息如下：消費(fèi)投訴受理和處理的基本信息。

第六條 消費(fèi)投訴相關(guān)信息如下：

（一）消費(fèi)投訴相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析和評(píng)價(jià)消費(fèi)環(huán)境的宏觀數(shù)據(jù)分析報(bào)告;

（二）涉及消費(fèi)投訴突出問(wèn)題、輿論監(jiān)督和公眾關(guān)注焦點(diǎn)等重點(diǎn)監(jiān)管行業(yè)、重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)投訴量、投訴解決情況、投訴反映集中問(wèn)題；

（三）有重大影響的投訴事件、查處的侵害消費(fèi)者權(quán)益典型案件和潛在的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)警示提示等；

（四）其他應(yīng)當(dāng)公示的與消費(fèi)投訴相關(guān)信息。

第七條 消費(fèi)投訴信息依據(jù)現(xiàn)有12315平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)采集數(shù)據(jù)和分析，不直接采用其他來(lái)源的數(shù)據(jù)信息。

第八條 公示的消費(fèi)投訴基本信息應(yīng)當(dāng)是已經(jīng)受理并辦結(jié)的投訴信息。正在辦理的投訴、重復(fù)的投訴、消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者先行和解成功的投訴，不予公示。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核或論證，屬于職業(yè)索賠人的投訴、消費(fèi)者惡意投訴、無(wú)消費(fèi)爭(zhēng)議事實(shí)的投訴、ODR單位先行和解成功的投訴，以及其他不宜公示的重要敏感信息，不予公示。

第九條 公示的消費(fèi)投訴基本信息應(yīng)當(dāng)完整、客觀、公正，對(duì)在公示范圍內(nèi)的所有經(jīng)營(yíng)主體被投訴信息實(shí)行公示，不得故意隱匿應(yīng)當(dāng)公示的信息。

第十條　經(jīng)營(yíng)者被投訴的，自該投訴辦結(jié)之日起開始公示，公示期為一年。

第十一條 消費(fèi)投訴相關(guān)信息公示一般采用信息發(fā)布方式。發(fā)布該信息的市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)制訂工作計(jì)劃，明確公示信息的審核、發(fā)布流程，確定發(fā)布內(nèi)容、頻次、時(shí)間和發(fā)布渠道等。

第十二條 消費(fèi)投訴信息公示可以通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管部門的網(wǎng)站及新媒體平臺(tái)發(fā)布，也可以通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)以及電視、廣播、報(bào)紙等主流媒體發(fā)布。

鼓勵(lì)轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)利用自有信息宣傳欄、電子顯示屏等公示本區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)投訴信息。

第十三條 消費(fèi)投訴基本信息實(shí)行“集中公示”；消費(fèi)投訴相關(guān)信息公示由各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門依權(quán)限組織實(shí)施和管理。

第十四條 牡丹江市門戶網(wǎng)站和牡丹江市市場(chǎng)監(jiān)督管理局微信公眾服務(wù)平臺(tái)為消費(fèi)投訴基本信息集中公示平臺(tái)?？h（市）、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門可以通過(guò)其他自身渠道集中公示本轄區(qū)消費(fèi)投訴基本信息。

第十五條 各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)按照規(guī)范操作要求及時(shí)在12315工作平臺(tái)上傳反饋消費(fèi)投訴處置信息，并對(duì)數(shù)據(jù)信息內(nèi)容負(fù)責(zé)，堅(jiān)持“誰(shuí)辦理、誰(shuí)反饋；誰(shuí)反饋、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。

第十六條 各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門12315工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期組織對(duì)本單位及下屬機(jī)構(gòu)12315數(shù)據(jù)質(zhì)量的檢查、校驗(yàn)，確保公示的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確。

第十七條 建立消費(fèi)投訴信息公示審批制度，按照“誰(shuí)發(fā)布、誰(shuí)審核、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由投訴信息公示承辦部門按程序逐級(jí)審批擬對(duì)外公布的已辦結(jié)投訴信息，確認(rèn)核對(duì)無(wú)誤后方可對(duì)外公示。

第十八條 被公示人對(duì)涉及自身的公示內(nèi)容存在異議的，可以向本轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門申請(qǐng)復(fù)核。

接到復(fù)核申請(qǐng)的市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理、核查并在5個(gè)工作日內(nèi)將結(jié)果告知申請(qǐng)人。已經(jīng)受理并核查過(guò)的復(fù)核申請(qǐng)，申請(qǐng)人就同一內(nèi)容再次提出的，不再受理。

市場(chǎng)監(jiān)管部門復(fù)核后如發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在公示內(nèi)容不準(zhǔn)確的，應(yīng)當(dāng)立即停止公示或修改后重新公示。

復(fù)核申請(qǐng)的受理、核查和內(nèi)容修正、結(jié)果告知等由申請(qǐng)人所在轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)承辦。承辦部門因操作權(quán)限不能修改或停止公示的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上級(jí)有權(quán)限部門申請(qǐng)協(xié)助處置。

第十九條 各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門可以依據(jù)投訴公示內(nèi)容，對(duì)被投訴集中的行業(yè)、經(jīng)營(yíng)者開展重點(diǎn)監(jiān)管、行政指導(dǎo)或約談，督促經(jīng)營(yíng)者提升消費(fèi)維權(quán)自律意識(shí) ，全面履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任。

第二十條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

  牡丹江市市場(chǎng)監(jiān)督管理局辦公室              2021年9月26日印發(fā)