市營商局：強(qiáng)化作風(fēng)優(yōu)服務(wù)

全力打造“民訴即辦”金字招牌

牡丹江市營商局堅持把為民服務(wù)理念貫穿深化能力作風(fēng)建設(shè)“抓基層、打基礎(chǔ)、強(qiáng)落實、見實效”活動全過程，聚焦企業(yè)和群眾的操心事、煩心事、揪心事，推動服務(wù)意識、服務(wù)舉措、服務(wù)本領(lǐng)、服務(wù)效能同步提升，全力打造牡丹江市“民訴即辦”金字招牌。

一是智能接單、精準(zhǔn)派單，讓訴求傳遞“更便捷”。堅持以民為本，對標(biāo)全國政務(wù)服務(wù)熱線最高標(biāo)準(zhǔn)、最佳實踐，大力提升服務(wù)質(zhì)效。改造升級12345熱線平臺，新增智能派單、智能語音轉(zhuǎn)寫、智能提示等功能，實現(xiàn)文字、語音、圖片、視頻隨手拍等多種形式反映訴求，大幅提升用戶體驗，提高平臺轉(zhuǎn)接效率。建立精準(zhǔn)快速派單機(jī)制，組織78個部門梳理出13大類1304項民生訴求事項，以最小顆粒度厘清職責(zé)邊界，根據(jù)訴求緊迫程度直派或雙派至承辦單位，實現(xiàn)精準(zhǔn)快速分撥派單，確保企業(yè)和群眾訴求責(zé)任無遺漏。截至目前，熱線接通率、按時簽收率、按時辦結(jié)率均達(dá)到100%。

二是未訴先查、接訴即辦，讓熱線服務(wù)“更高效”。注重提升為民辦事的能力本領(lǐng)，運用數(shù)字政府建設(shè)成果，形成“用數(shù)據(jù)對話、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)服務(wù)、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”的現(xiàn)代化治理模式。啟動“未訴先辦”機(jī)制，強(qiáng)化多維數(shù)據(jù)比對分析和綜合研判，建立12345熱線“日分析、周報告”機(jī)制，把群眾反映的熱點、難點問題，第一時間向牡丹江市委市政府報告，將事后被動處理轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑爸鲃影l(fā)現(xiàn)。聯(lián)合市人社局圍繞“養(yǎng)老金為什么停發(fā)”“養(yǎng)老金停發(fā)怎么辦”等10個方面細(xì)化解讀上級政策文件，詳盡解答群眾反映的因沒有按時完成資格認(rèn)證而停發(fā)養(yǎng)老保險待遇等問題，推動全市“養(yǎng)老金發(fā)放類”訴求數(shù)量當(dāng)月環(huán)比降低23.15%，該類訴求解決回復(fù)滿意率達(dá)100%，實現(xiàn)群眾訴求從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，全面提升為民服務(wù)能力。

三是全時服務(wù)、全線辦理，讓人民群眾“更滿意”。堅持“始于企業(yè)群眾需求，終于企業(yè)群眾滿意”的工作原則，不斷轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，打造便民、高效、規(guī)范的政務(wù)服務(wù)“總客服”。按照“雙線并行，混合接聽”的方式，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，確保企業(yè)和群眾任何時候反映的問題和合理訴求都能及時得到處置和辦理。以12345熱線及網(wǎng)絡(luò)平臺為主渠道，搭建黑龍江省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)12345專欄、開通微信及支付寶小程序等互聯(lián)網(wǎng)訴求反映渠道，融合對接市網(wǎng)格化管理平臺，全面受理企業(yè)和群眾訴求，實現(xiàn)“多口歸一”，真正做到民有所呼、我有所應(yīng)。12345“民訴即辦”工作開展以來，共受理各類訴求168270件，12345熱線直接解答辦理148064件，交承辦單位辦理20206件，群眾訴求滿意率位居全省前列。