一、平臺接收投訴、舉報、咨詢情況

2024年，牡丹江市12315平臺共接收各類投訴舉報咨詢4.49萬件，同比上升100.06%。其中，投訴1.42萬件，同比上升67.22%，占比31.66%;舉報4474件，同比上升29.76%，占比9.95%;咨詢2.62萬件，同比上升149.71%，占比58.39%;市場監(jiān)管部門共為消費者挽回經(jīng)濟損失290.11萬元。

從平臺三大數(shù)據(jù)來源來看，話務(wù)接收3.34萬件，占比74.5%；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫1.08萬件，占比24.23%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）393件，占比0.87%。

二、投訴情況分析

2024年，牡丹江市12315平臺共接收投訴1.42萬件，受理1.10萬件，同比上升78.13%；按時初查率100%；調(diào)解成功8448件，同比上升78.72%，調(diào)解成功率79.18%；辦結(jié)1.37萬件，同比上升63.72%，按期辦結(jié)率99.99%。

從平臺三大數(shù)據(jù)來源來看，話務(wù)接收6658件，占比46.79%；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫7247件，占比50.93%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）255件，占比1.79%。

（一）從投訴問題來看，投訴受理量較大的問題主要有：食品安全(3465件)、其他投訴問題(2066件)、售后服務(wù)(1671件)、質(zhì)量(1198件),合計占比76.16%。

（二）從商品投訴來看，投訴受理量較大的商品主要有：食品(4522件)、一般食品(812件)、服裝、鞋帽(600件)、家居用品(244件),合計占比77.85%。

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（三）從服務(wù)投訴來看，投訴受理量較大的服務(wù)主要有：餐飲和住宿服務(wù)(638件)、銷售服務(wù)(431件)、其他服務(wù)(421件)、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)(269件),合計占比56.87%。

三、舉報情況分析

2024年，牡丹江市12315平臺共接收舉報4474件，同比上升29.76%。其中，核查4315件，同比上升26.91%，按期核查率100%，立案367件，同比上升21.52%；辦結(jié)4268件，同比上升26.05%，按時辦結(jié)率100%。

從平臺三大數(shù)據(jù)來源來看，話務(wù)接收586件，占比13.1%；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫3646件，占比81.49%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）136件，占比3.04%。

（一）從舉報問題來看，舉報量較大的問題主要有：食品安全違法行為(1515件)、不正當(dāng)競爭行為(747件)、廣告違法行為(560件)、侵害消費者權(quán)益行為(432件),合計占比72.74%。

（二）從舉報商品來看，舉報量較大的商品主要有：食品(2647件)、化妝品(266件)、一般食品(243件)、藥品(94件),合計占比87.48%。

（三）從舉報服務(wù)來看，舉報量較大的服務(wù)主要有：餐飲和住宿服務(wù)(149件)、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)(126件)、衛(wèi)生保健、社會福利(87件)、其他服務(wù)(61件),合計占比55.73%。

四、咨詢情況分析

2024年，牡丹江市12315平臺共接收咨詢2.62萬件，同比上升149.71%。從平臺三大數(shù)據(jù)來源來看，話務(wù)接收2.62萬件，占比99.98%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）2件，占比0.01%。

從咨詢問題的類別來看，咨詢量較大的問題主要有非市場監(jiān)管系統(tǒng)(1.31萬件)、消費維權(quán)知識(1.23萬件)、其他市場監(jiān)管系統(tǒng)問題(252件)、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管(108件)、投訴舉報處理(100件)、合計占比98.94%。

五、ODR企業(yè)情況分析

截至當(dāng)前，平臺共有1931家在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)）。2024年，ODR企業(yè)新增557家，接收消費者投訴1024件，占投訴總量7.2%，辦結(jié)1017件，辦結(jié)率99.31%,同比上升302.67%;和解成功972件，和解成功率95.57%，同比上升368.18%，平均處理時長3.07天，較傳統(tǒng)模式縮短了6.93天，有效提高了消費者滿意率。

六、各互聯(lián)網(wǎng)渠道情況分析

平臺提供了PC端、APP、微信小程序和公眾號、支付寶小程序和城市服務(wù)等多種投訴渠道。其中，電話共接收投訴舉報7591件，占比40.58%;微信小程序共接收投訴舉報5373件，占比28.72%;App共接收投訴舉報3249件，占比17.37%;互聯(lián)網(wǎng)平臺共接收投訴舉報1951件，占比10.43%;支付寶小程序共接收投訴舉報176件，占比0.94%;綜上，大部分消費者選擇通過電腦PC端投訴，APP、微信、支付寶等移動端形成了有益補充。